Sicherheit

Krisenkommunikation im Katastrophenfall

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Ob Terroranschlag, Hochwasser oder Epidemie  – ein bedeutender Bestandteil der Bewältigung von Katastrophen  ist die Krisenkommunikation. Sie verlangt genauso wie das Krisenmanagement klare Strukturen und vorbereitete Strategien. In Krisen ist es erforderlich, bei allen Verantwortlichen den gleichen Informations- und Wissensstand sicherzustellen sowie Medien und Bevölkerung möglichst umfassend, aktuell, widerspruchsfrei und wahrheitsgemäß in Kenntnis zu setzen. Abstimmungsprozesse über Informationen, die für die Öffentlichkeit bestimmt sind, müssen daher unbedingt schon im Vorfeld festgelegt werden.

Vor diesem Hintergrund wurde im Jahr 2008 im Bundesinnenministerium ein „Leitfaden Krisenkommunikation“ entwickelt. Er hilft bei der Erhebung, Analyse und Optimierung von externer und interner Krisenkommunikation und erleichtert allen Beteiligten, ein gemeinsames Verständnis von Krisen zu entwickeln.

Neue gesellschaftliche Entwicklungen, allen voran der wachsende Einfluss der sozialen Medien, haben nun eine Überarbeitung des Leitfadens erforderlich gemacht. Die Herausforderungen und Chancen, die durch soziale Medien entstehen, werden skizziert und durch einen Überblick über notwendige Maßnahmen in den Krisenmanagementphasen ergänzt.

Der Leitfaden zeigt auf, wann es sinnvoll sein kann, Social Media im Krisenfall zu nutzen  und welche Fragestellungen vorab gekärt werden sollten.

Strategische Fragestellungen

  • Welche Ziele verfolgen Sie mit dem Einsatz von Social Media?
  • Welche Zielgruppe wollen Sie über Social Media erreichen?
  • Was soll Ihre Zielgruppe tun?
  • Auf welchen Social-Media-Plattformen kommuniziert die definierte Zielgruppe?
  • Welche Social-Media-Plattform(en) soll(en) genutzt werden?
  • Wie nutzen andere Unternehmen oder Behörden Social Media bereits erfolgreich?
  • Welche Ideen lassen sich mit den verfügbaren personellen, finanziellen und technischen Mitteln umsetzen?
  • Wer darf im Namen des Unternehmens bzw. der Behörde über Social-Media-Kanäle kommunizieren?
  • Welche Regeln helfen Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bei der beruflichen Nutzung von Social Media?
  • Inwiefern dürfen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Themen, die die Aufgaben des Unternehmens bzw. der Behörde berühren, über Social-Media-Kanäle kommentieren?

Inhaltliche Fragestellungen

  • Welche Botschaften wollen Sie Ihrer Zielgruppe vermitteln?
  • Welche Themen wollen Sie begleiten?
  • Welche Geschichten lassen sich mit Ihren Botschaften und Themen verknüpfen?
  •  In welchem Format (Text, Foto, Ton oder Video) präsentieren Sie Ihre Geschichten?
  • Wie sprechen Sie Ihre Zielgruppe an? In welchem Stil kommunizieren Sie über Social Media?
  • Wann veröffentlichen Sie auf welchem Kanal welche Inhalte (Redaktionsplan)?

Organisatorische Fragestellungen

  • Wie wird die Betreuung von Social Media organisatorisch im Rahmen der in der Organisationseinheit zur Verfügung stehenden Ressourcen sichergestellt?
  • Wie sind die fachlichen Verantwortlichkeiten festgelegt?
  • Wie erfolgt die inhaltliche Kontrolle der über Social Media zu verbreitenden Informationen?
  • Wer gibt Beiträge, die in Social-Media-Kanälen veröffentlicht werden sollen, final frei?
  • Wie wird eine zeitnahe Reaktion auf Aktivitäten Dritter in den ausgewählten Social-Media-Kanälen sichergestellt?
  • Wie wird mit kritischen und ggf. eskalierenden Diskussionsverläufen umgegangen?
  • Wie wird mit Verbesserungsvorschlägen aus Social Media umgegangen?

Rechtliche Fragestellungen

  • Wie erfolgt die Einhaltung von Pflichten aus dem Telemediengesetz (TMG) (insbes. Impressumspflicht), der Regelungen zum Datenschutz, der Vorgaben zur Barrierefreiheit von Internetangeboten etc.?

Ergänzt wurden im Leitfaden zudem zentrale Aspekte der Risikokommunikation, die eine wichtige Grundlage der Krisenkommunikation ist. Zudem wurde ein Kapitel zu den Grundlagen des Krisenmanagements aufgenommen, um die enge Verknüpfung der Krisenkommunikation mit dem Krisenmanagement aufzuzeigen.

Das vorrangige Ziel des Leitfadens ist es, den Verantwortlichen in Behörden und Unternehmen eine gedankliche Anleitung für die Planung der Krisenkommunikation zu geben. Für die Erarbeitung eines Krisenkommunikationsplanes enthält der Leitfaden zudem eine Anleitung zur Analyse und einen Musteraufbau. Erhältlich ist die Publikation unter http://www.bmi.bund.de

 

Quellen:

http://www.bmi.bund.de