Organisations- und Führungskonzepte

Warum Service Level Agreement?

Übersicht: Service Level Agreement

Service-Level-Agreements (SLA) sind schriftliche Vereinbarungen eines Dienstleistungsanbieters mit seinem Kunden zur gewährleistenden Servicequalität und erfüllen folgende Funktionsbereiche:


  • Gewährleistung einer normierten Qualität der Dienstleistung,

  • unternehmensinterne und unternehmensübergreifende Koordinations- und Lenkungsfunktion,

  • Anreiz- und Kontrollfunktion.

Messbare Qualität

Die Qualität der Dienstleistung wird mit objektiv nachprüfbaren Leistungsparametern, wie z. B. Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten, aber auch der Einhaltung von Bestimmungen und Richtlinien möglich. Der Dienstleister vereinbart mit dem Kunden Kriterien für einzelne, möglichst objektiv messbare Qualitätsparameter zur Servicequalität, die die Erwartungshaltung des Kunden und somit dessen Zufriedenheit umfassen.

Wettbewerbsvorteile

Dienstleistungsanbieter können mit Service-Level-Agreements Qualitätssignale an aktuelle und potenzielle Kunden senden. Vertragsstrafen im Falle der Nichterfüllung signalisieren hohe Dienstleistungsqualität, die auch zugesagt wird. Dies führt zu Wettbewerbsvorteilen gegenüber Dienstleistungsanbietern mit geringerer Qualität. Die durch SLAs geregelten Leistungen werden mit einem angemessenen Preisaufschlag gegenüber einer ungeregelten Leistung angeboten.

Beschreibung einer zu erbringenden Dienstleistung

Ein Service Level Agreement bezeichnet die messbare Beschreibung einer zu erbringenden Dienstleistung, einschließlich der zu erreichenden Qualität und der anzuwendenden Messgrößen.

Es ist gleichgültig, ob es sich um eine einzelne Aufgabe handelt oder um den gesamten Prozess:


  • Der wesentliche Inhalt und der Umfang der Dienstleistung müssen detailliert beschrieben werden.

  • Die Detaillierung muss eine Prüfbarkeit ermöglichen.

  • Der Dienstleistungsprozess muss angepasst werden können.

  • Es sind auch Dienstleistungen zu beschreiben, die „noch“ nicht vergeben werden, aber vielleicht künftig vergeben werden sollen.

  • Der Dienstleister muss wissen, innerhalb welcher Zeit er ggf. die Kapazitäten für eine Auftragserweiterung schaffen soll.

  • Auf jeden Fall sollte der wesentliche Inhalt und der Umfang der Dienstleistung beschrieben werden.


Auftraggeber oder Auftragnehmer haben damit eine Grundlage zur Überprüfung der erbrachten Leistung.

Anforderungen – Rahmenbedingungen


  • Erforderliche Verfügbarkeit der Leistung: Für den Auftraggeber heißt das z. B., dass Mitarbeiter arbeiten können. Der Auftragnehmer versteht darunter den Betrieb der Rechner. Wichtig ist auf jeden Fall die Abgrenzung von Service-Levels: Was ist wichtig? Und vor allem: Was ist von der Leistung ausgeschlossen?

  • Messmethode: Es ist notwendig, Messtools und Messmethoden zu definieren und festzulegen, um die Einhaltung der SLAs überprüfen zu können.

  • Response-Time (Antwortzeit): Dabei handelt es sich um die Zeit zwischen einem Ereignis und der Reaktion des Systems inklusive aller Bearbeitungs- und Reaktionszeiten.

  • Reaktionszeit: Das ist die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung und der Reaktion in definiertem Umfang.

  • Sanktionen sind für den Fall festgelegt, dass die Leistung mangelhaft ist. Dabei ist zu beachten, dass sanktionsrelevante und nicht sanktionsrelevante Leistungen (Service-Levels) voneinander abgegrenzt werden bzw. verschiedene SLAs mit unterschiedlichen Sanktionen belegt sein können.

  • Umfeldbedingungen:Welche Leistungen sind zu erbringen und wie können diese überprüft werden?

  • Flexibilität: Änderungen von Rahmenbedingungen sollten berücksichtigt werden. Ändert sich die Anzahl der zu betreuenden Arbeitsplätze oder der Rechner, so sind die SLAs anzupassen.

  • Service Level Management: Mit dem Service Level Agreement (SLA) definieren Kunde und Dienstleister


    • Qualität und Quantität,

    • den Servicegrad,

    • die wechselseitigen Rechte und Pflichten;


  • das Service Level Management steuert


    • den Aufbau,

    • die Durchführung und

    • die laufende Anpassung des SLA.


Zweiseitigkeit: Dienstleister – Auftraggeber











Für den Dienstleister

Für den Auftraggeber


  • Durch die Einführung eines Service Levels können Kundenwünsche nicht nur besser identifiziert, sondern auch systematisch erfasst werden.

  • Die geforderten Leistungen können dann den anfallenden Aufwendungen und Kosten gegenübergestellt werden.

  • Dienstleister können sich besser positionieren, da genaue Klärung der Kundenanforderungen.

  • Transparenz der Dienstleistungen führen so zu veränderter Serviceorientierung und Servicekultur.




  • Leistungsangebot wird transparent.

  • Kunde als Gestalter übt massiven Einfluss auf die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses aus.

  • Zu erbringende Dienstleistung wird klar definiert.

  • Controlling-Chance: Aufbau von Zielvereinbarungssystemen im Dienstleistungsbereich.









Praxishinweise

Folgende Fragen sind zu berücksichtigen:

“ Welche Service-Levels sind wirklich erforderlich?

“ Wie hoch ist das erforderliche Niveau des Service-Levels?

“ Ist es zu hoch oder zu niedrig angesetzt?

“ Folgekosten, wenn zu hoch eingeschätzt, weil Personal aufgebaut, aber nicht benötigt wird

“ Folgekosten, wenn zu niedrig eingeschätzt, da Zusatzleistungen notwendig werden.

“ Wer vereinbart was mit wem (Rechtsabteilung einbeziehen) ?

“ Wie wird die Dienstleistung gesteuert bzw. eingekauft?

“ Welche direkten oder indirekten Kosten sind anzusetzen?

“ Welche Faktoren der Fremdvergabe?

“ Welche Chancen oder Risiken bestehen?

“ Sind alle internen Prozesse vor der Erstellung eines SLA geklärt?

“ Sind die Bewertungskriterien für alle Beteiligten transparent und klar?