Es muss nicht immer der Billigste sein
oder “If you pay peanuts, you get monkeys!”
In den vergangenen Jahren konnte man in der Unternehmenssicherheit eine zunehmende Verschiebung weg von der personellen und hin zur technischen Sicherheit erleben. Neben der verbesserten Leistungsfähigkeit der technischen Komponenten war vor allem der Kostendruck erheblich. Während man in moderne Technik hohe Beträge investierte, blieb man bei den Anforderungen an das Sicherheitspersonal gerne auf dem niedrigsten Niveau.
Dabei gilt: Jede Technik ist nur so gut wie der Mensch, der sie bedient bzw. überwacht. Wird ernsthaft geglaubt, dass ein Sicherheitsmitarbeiter, der eine 40-Stunden-Unterweisung bei der IHK genossen hat, in der Lage ist, in einer Leitstelle dutzende Kameraaufschaltungen zu überwachen und in einem Ereignisfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen? Oder dass man für 7,50 € Stundenlohn eine dreisprachige Empfangsdame erwarten kann?
Erscheinungsbild externer Sicherheitsmitarbeiter
Berücksichtigt werden muss weiterhin, dass Erscheinungsbild und Auftreten der externen Sicherheitsmitarbeiter wesentlich zur Bewertung der Einrichtung durch die Besucher beitragen. Diese werden nämlich nicht als Mitarbeiter des Sicherheitsunternehmens XY, sondern als reguläre Unternehmensangehörige des Auftraggebers wahrgenommen.
Die Auswahl des passenden Dienstleisters muss sehr sorgfältig erfolgen. Aufgrund des heterogenen Marktes fällt dies vielen ausschreibenden Unternehmen oder Behörden allerdings sehr schwer.
Orientierung bei einer Fülle von Anbietern
Fast alle der ca. 4.000 Sicherheitsunternehmen in Deutschland behaupten, hohe Qualität bei niedrigen Preisen zu bieten. Die allgemeine Lebenserfahrung zeigt allerdings, dass die Kombination dieser beiden Ziele nur äußerst schwer erreichbar ist. Dies gilt ganz besonders auch für die Branche der Sicherheitsdienstleistungen.
Haben Unternehmen oder Behörden keine dezidierte Stabsstelle für die Sicherheit, dominiert bei einer Ausschreibung folgerichtig der Einkauf. Dessen Interessen liegen naturgemäß aber darin, dem eigenen Unternehmen Geld zu sparen und nicht einen qualitativ hochwertigen Dienstleister zu bekommen.
Besonders deutlich fällt dies auf, wenn der (Zentral-)Einkauf weit weg vom eigentlichen Ort der Leistungserbringung liegt und die Auswirkungen der Entscheidung nicht täglich am eigenen Leib erleben muss. Bei Behörden, die nach der VOL ausschreiben, fällt die Entscheidung in der Regel ohnehin zugunsten des billigsten Bieters. Bedenken an der zu erwartenden Qualität spielen kaum eine Rolle.
Unzufriedenheit mit der Dienstleistung
Die Konsequenz ist oftmals Unzufriedenheit mit der Dienstleistung, verbunden mit einer gewissen Ohnmacht, denn bei einem Standardvertrag hat man außer Abmahnungen und Kündigung keine Sanktionsmöglichkeit, um eine Änderung der Situation herbeizuführen. Und gerade letztere Karte möchte man natürlich nur ungern ziehen, da sie ja wieder mit Aufwand und Kosten verbunden ist. Genau damit rechnen natürlich auch viele Dienstleister.
Überprüfbare Kriterien für mehr Qualität
Man muss nicht mit den Billiganbietern leben. Ein privates Unternehmen kann seine Ausschreibungsspielregeln weitestgehend selbst festlegen. Auch die VOL lässt dem Auftraggeber Spielraum, denn sie sagt nicht, dass das billigste, sondern das wirtschaftlich günstigste Angebot den Zuschlag erhalten soll. Es können (und sollten) also durchaus auch qualitative Komponenten in die Entscheidung einfließen.
Ausschreibungskatalog
Bei technischen Komponenten ist dies einfach. Man legt Kriterien fest, die die Geräte erfüllen müssen und bewertet verschiedene Angebote dahingehend. Wie macht man das aber bei personellen Dienstleistungen?
Eigentlich genauso: Der Ausschreibende erstellt einen Katalog mit objektiven Kriterien, die er für seine Einrichtung als wichtig erachtet. Die einzelnen Merkmale, z. B. ein nachhaltiges Personalkonzept oder bestimmte Referenzen, werden unterschiedlich gewichtet und mit Punkten versehen.
Zusammen mit der Wertung für den Preis ergibt sich somit eine Gesamtpunktzahl, die das Verhältnis von Preis zu Qualität widerspiegelt (z. B. 60% Preis, 40% Qualität). Dieses Bewertungssystem muss den Bietern vor Angebotsabgabe bekannt gemacht werden, so dass die einzelnen Fragen beantwortet werden können.
Bei der Auswertung der Angebote werden die Konzepte anhand der eigenen Erwartungen bewertet. Bei den Preisen erhält der günstigste Bieter die maximale Wertung, die übrigen erhalten im Verhältnis weniger Punkte (5% höherer Preis = 5% weniger Punkte). Aus der so ermittelten Gesamtpunktzahl ergibt sich ein “Bestbieter”, der dann den Zuschlag erhält. |
“Service Level Agreement” – Instrument zur Leistungskontrolle
Das passende Unternehmen ist gefunden, aber wie lässt sich nun sicherstellen, dass es auch das hält, was es in der Ausschreibung versprochen hat?
Um die Qualität der Dienstleistung über die gesamte Vertragslaufzeit zu gewährleisten, bietet sich ein sog. “Service Level Agreement” an. Dabei werden im Vertrag Kriterien genannt, die das Sicherheitsunternehmen später einhalten muss (z. B. Qualifikation oder Sprachkenntnisse der Mitarbeiter). Bei Nichteinhaltung dieser Service Level werden Sanktionen vereinbart. Dies kann von der Pflicht zur Durchführung von Weiterbildungen bis hin zu festgelegten Vertragsstrafen reichen. Damit liegt es im eigenen kaufmännischen Interesse des Sicherheitsunternehmens, die vertraglichen Forderungen sowie die Erwartungen des Auftraggebers vollständig zu erfüllen.
Eine nach diesem Modell durchgeführte Ausschreibung muss am Ende für den Auftraggeber nicht mit höheren Kosten für die personelle Sicherheit verbunden sein. Sie sorgt aber auf jeden Fall für eine höhere und vor allem dauerhafte Qualität der Dienstleistung.
